クレームか、カスハラか…線引き難しく

全国初の防止条例、実効性高める対策打ち出せるか

東京都議会で4日、従業員らが客から理不尽な要求を受ける
「カスタマーハラスメント」（カスハラ）を防止する全国初の
条例案が可決された。ただ、カスハラと正当なクレームの
線引きは難しく、条文にはあいまいな表現が目立つ。
都が年内に示すとしているガイドラインでは、カスハラの具体例などを
盛り込む方向だが、専門家からは「条例の実効性が高まるような
具体的な対策を示してほしい」といった指摘が出ている。

【一覧でみる】カスハラ防止条例のポイント

そもそも正当なクレームは製品やサービスの改善につながり、
事業者側にとってもプラスに働く場合がある。さらにその時々の
状況や業種や事業規模などによって、どういった行為がカスハラに
該当するかが大きく変わることもある。こうした背景が、
カスハラ対策を難しくさせる。実際に、消費者団体などからは
「『クレーム＝悪』と捉えられかねない」と、過度な対策を
危惧する声がある。

正当なクレームとの線引きに関して現状で参考となるのは、
厚生労働省が公表しているガイドライン。
そこでは、▽威圧的な言動▽従業員個人への攻撃・要求
▽土下座の要求－などを例示しており、都が公表したガイド
ライン素案もおおむね厚労省の内容に沿っている。

■契約に盛り込むことが対策に

ただ、現場からはより具体性を高めた内容を期待する意見が
出ている。カスハラ問題に詳しい香川希理弁護士の元には、
条例制定の動きを受けてすでに事業者から相談が来ているという。
その多くは「どのように具体策を講じればいいのかが分からない」
といった声だ。

香川弁護士は「目の前のクレームにどう対処すべきか。事業者が
最も困っているのはそこだ」と指摘。
「『ガイドラインがヒントになった』『ガイドラインを元に対策を
進めたら助かった』と事業者側が思えるような内容を、どれだけ
盛り込めるかが条例を機能させるカギになる」とみる。

具体策の一例としては、暴力団対策として約款や契約書などに
盛り込むことが一般的になった「暴排条項」が参考になるという。
香川弁護士は、事業者側にも契約の自由があるとして、
「不当な要求が確認された際には契約を解除する」といった内容を
契約などに盛り込むことが、カスハラ対策となり得るとしている。
（大泉晋之助）
【引用元：産經新聞】
https://news.yahoo.co.jp/articles/ded501879b484df3f482e8887ff4dff145a1fa7b

事実のみを伝えることがクレームで
過度な要求をするのがカスハラかと思います。
クレームがこじれるのはクレーム対応できない人が
対応して相手を怒らせてしまう事が大半です。
カスハラはお客の域を超えていますので
スグに通報などをした方が良いです。
自分で対応せずに第3者を入れた方が良いです。
カスハラにはしっかり厳罰が下るようになっていただきたいですね。

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